حقایقی درباره CRM مایکروسافت

حقایقی درباره CRM مایکروسافت

عملکرد اصلی نرم افزار CRM مایکروسافت بر پایه مدیریت ارتباطات است و کاربران آن می توانند تمامی نقاط تماس یا touch point های مشتریان مثل ارتباطات ایمیلی یا تلفنی، قرار های ملاقات، نامه های رد و بدل شده، فکس ها و … را شناسایی کرده و از آنها استفاده کنید تا تصویری کامل و مشخص از مشتری و آنچه که می خواهد و از شما انتظار دارد را در اختیار داشته باشید.

سی ار آم مایکروسافت یکی از شناخته شده ترین نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان به شمار می رود و نام اصلی آن Microsoft Dynamics CRM است.

این نرم افزار قدرتمند که توسط این کمپانی شناخته شده و سرشناس ساخته شده است دارای سه ماژول عملیاتی می باشد شامل:

  1. فروش
  2. بازاریابی
  3. و خدمات (خدمات مشتریان)

چیزی که باعث شده مایکروسافت داینامیک تا این حد شناخته شود، فریم­ورک (framework) یا چارچوب اصلی ساختار آن است که به مشتریان و کاربران خود اجازه می دهد تا نرم افزار های CRM توسعه یافته ای ایجاد کنند که به آنها xRM گفته می شود.

xRM ها برنامه های کاربردی هستند که می توان از آنها هم برای اهداف شخصی و هم اهداف بیزینسی و کاری استفاده کرد. به عنوان مثال، مدیریت خدمات دانشجویی و دانش آموزی یا شهروندی و هر نوع اپلیکیشن ارتباط محور مثل مدیریت تامین کنندگان، بیماران، کاربران و … همگی نوعی xRM به شمار می آیند.

در ادامه ی این مقاله قصد داریم نگاهی کلی به نرم افزار سی آر ام مایکروسافت و ویژگی ها و نکات مهم آن بیندازیم.

ماژول های اصلی CRM مایکروسافت

همانطور که گفتیم، نرم افزار سی آر ام مایکروسافت یکی از شناخته شده ترین سی آر ام هایی است که در بازار نرم افزار های خارجی امروز به چشم می خورد.

Microsoft Dynamics CRM چهار ماژول و بخش اصلی را دارد که شامل موارد زیر می باشند:

  • ماژول فروش،
  • ماژول بازاریابی،
  • ماژول خدمات مشتریان،
  • و ماژول ارتباطات اجتماعی.

در ادامه با ما همراه باشید تا هر یک از این ماژول ها را بصورت جداگانه بررسی می کنیم.

ماژول افزایش فروش: فروش سریع تر و بیش تر

پروسه ی خرید مشتریان پروسه ی پیچیده ای است. بر اساس تحقیقاتی که روی مشتریان کسب و کار ها در زمینه های مختلف صورت گرفته است مشخص شده که تصمیم به خرید کردن از سوی مشتریان در اکثر مواقع به سرعت اتفاق می­افتد، حتی قبل از اینکه شما بتوانید اقدامی انجام دهید.

بنابراین برای یک فروش موفق، کارمندان بخش فروش شما باید به سرعت وارد عمل شوند.

با استفاده از یک نرم افزار قدرتمند و پر کاربرد که استفاده از آن راحت باشد، تیم فروش شما می تواند عملکرد بسیار بهتری از خودش نشان بدهد که این امر قطعا باعث افزایش فروش شما خواهد شد. با نرم افزار CRM کارشناسان فروش شما می توانند دسترسی تمام و کمال به اطلاعات موردنیاز خود برای تولید سرنخ های فروش داشته باشند و مثل یک تیم حرفه ای ارتباطات خود با مشتریان را مدیریت کنند تا تمامی مکالماتشان با مشتریان را ارزشمند تر، کاربردی تر و نتیجه بخش تر کنند.

همانطور که از اسم این سیستم ها مشخص است (مدیریت ارتباط با مشتریان)، اعضای تیم فروش می توانند به راحتی با تیم های دیگر ارتباط مستقیم داشته باشند و با گروه ها و دپارتمان های دیگر کسب و کار شما اطلاعات خود را رد و بدل کنند.

همچنین اتوماسیون فرآیند های فروش شما در این سیستم که یکی از پرکاربرد ترین ابزار های این سیستم است، امکانات بسیار ارزشمندی در اختیار شما می گذارد که به عنوان مثال می توان به تولید سرنخ، تبدیل سرنخ به فرصت فروش، مدیریت سفارشات و همچنین پیگیری فاکتور ها اشاره کرد.

به نظر می رسد نرم افزار CRM مایکروسافت حسابی تلاش کرده تا تمامی امکاناتی که یک تیم فروش مبتدی تا حرفه ای به آن نیاز دارد را در اختیارشان قرار دهد و رویای افزایش فروش را برای کسب و کار ها به واقعیت تبدیل کند.

ماژول بازاریابی: جذب، تعامل و بازگرداندن مشتریان را تجربه کنید

در عصر دیجیتالی امروز، بازاریابی ها نیاز دارند تا بتوانند کمپین های مختلف را به راحتی برنامه ریزی کنند، اجرا کنند و در نهایت آن را با دقت ارزیابی کنند. ابزار های مختلف و زیادی که این روز ها در اینترنت به چشم می خورند باعث شده تا سطح توقعات حرفه ای های بازاریابی از ابزار هایی که استفاده می کنند حسابی بالا برود.

نرم افزار CRM مایکروسافت به متخصصان بازاریابی شما در امر تعامل با مشتریان کمک می کند تا آنها حسابی آمادگی لازم برای فروش را داشته باشند.

ماژول بازاریابی این نرم افزار طراحی شده تا تصویر و ایده های مارکتینگ شما را به واقعیت تبدیل کند و اینکار را با استفاده از ابزار های ویژه ای که برای این دپارتمان طراحی کرده است انجام می دهد.

انواع و اقسام نمودار ها، گزارشات دقیق، فیلتر هایی که می توانید روی گزارشات خود اعمال کنید، شخصی سازی گزارشات و … همه و همه کنار هم جمع شده اند تا به شما در پیشبرد اهداف مارکتینگ خود کمک کنند.

از مزایای استفاده از این ماژول سی آر ام می توان به کاهش زمانی که روی بازاریابی خود می گذارید، بهبود و ثبات برندتان و پیام آن درحالی که اطلاعات مهم مشتریان را بدست می آورید اشاره کرد که همه ی اینها در کنار هم باعث می شود برنامه ریزی و اجرای طرح های شما به بهترین شکل انجام شوند.

به این ترتیب با به وجود آمدن یک ارتباط سازمانی یکپارچه، شما و اعضای تیمتان نه تنها می توانید با همدیگر، بلکه می توانید با شرکت ها و کسب و کار های دیگر همکاری کنید تا برند، محتوا و طرح ها و برنامه های خود را به بهترین شکل ارتقا دهید.

ماژول خدمات مشتریان: پشتیبانی در سطح جهانی که مشتریان را وفادار میکند!

یکی از مهم ترین مکمل های باشگاه مشتریان که باعث می شود مصرف کنندگان شما، به مشتریان وفادارتان تبدیل شوند استفاده از نرم افزار CRM و خدمات رسانی با کیفیت به مشتریان است.

مایکروسافت داینامیکز هم اهمیت ویژه ای برای بخش خدمات مشتریان یا پشتیبانی شما در نظر گرفته است.

برخلاف آنچه بسیاری از کسب و کار ها فکر می کنند، خدمات رسانی و پشتیبانی دادن به مشتریان تنها مختص بعد از فروش نیست، بلکه پشتیبانی می تواند یکی از مهم ترین عامل های فروش بیش تر نیز به شمار برود.

طبق تحقیقاتی که توسط شرکت Bain & Company صورت گرفته است، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان پیش از فروش محصولات و خدماتتان باعث می شود که مشتریان دلگرم تر باشند و با اطمینان بیش تری از شما خرید کنند.

همین مسئله باعث می شود تا فروش شما بین 5 تا 10 درصد افزایش پیدا کند که می تواند آمار بسیار عالی برای کسب و کار هایی باشد که نمی دانند چرا نمی توانند محصول با کیفیت خود را آنطور که لایق و شایسته آن است بفروشند!

نرم افزار CRM مایکروسافت قابلیت های ویژه ای در اختیار بخش پشتیبانی و خدمات شما قرار می دهد تا به کارشناسان این بخش کمک کنند تا زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهند، مشکلات مشتریان را راحت تر پیدا کنند و برطرف کنند، و در نهایت با یک پشتیبانی عالی به مشتری این اطمینان را بدهند که اگر از شما خرید کند، ضرر نمی کند.

در واقع هدف سی آر امی که شرکت مایکروسافت طراحی کرده این است که شما بتوانید خدمات با کیفیت، سریع و موثری را در هرکجا، هر زمان و توسط هر دستگاهی که در دست دارید در اختیار مشتریانتان بگذارید.

با استفاده از هر کانالی با مشتریان ارتباط برقرار کنید، با شرایط مناسب مشتریان به او خدمات رسانی کنید و به تیم خود قدرت بدهید تا نیاز های مشتریان دنیای امروز را برطرف کنند.

ماژول ارتباطات اجتماعی: درک عمیقی از مشتریان خود داشته باشید

قابلیت دیگری که CRM مایکروسافت در اختیار کاربران خود قرار می دهد، ماژول و قابلیت Microsoft Social Listening است، که طراحی شده تا فعالیت ها و احساسات مشتریان را به فرصت فروش برای شما تبدیل کند.

به راحتی می توانیم بگوییم که اهمیت شبکه های اجتماعی نزد کسب و کار ها به شدت دست کم گرفته می شود، درحالی که برند های بزرگ، حرفه ای و شناخته شده می دانند که شبکه های اجتماعی امروزه صرفا جایی برای وقت تلف کردن افراد و به اشتراک گذاشتن چند پست ساده نیستند.

شبکه های اجتماعی مثل اینستاگرام این روز ها به یکی از اصلی ترین منابع تاثیر گذار بر روی کاربران خود تبدیل شده اند، به شکلی که فعالان این حوزه به خوبی می توانند از مسائل جزئی مثل نحوه راه رفتن، صحبت کردن و غذا خوردن افراد گرفته تا عمیق ترین مسائل مربوط به آنها مثل عقاید و باور ها و الگو های ذهنی افراد را مثل خمیر شکل دهند!

کاری که مایکروسافت سوشال لیسِنینگ انجام می دهد این است که به کارشناسان شما کمک می کند تا وضعیت حضور و مطرح بودن برند شما را در شبکه های اجتماعی بررسی کنند و اطلاعات بسیار با ارزشی از این طریق بدست بیاورند.

از طرف دیگر مدیران و صاحبان کسب و کار ها می توانند از این دیتای جمع آوری شده در استراتژی ها و برنامه ریزی هایی که برای حوزه بازاریابی، فروش و خدمات رسانی به مشتریان ارائه می کنند استفاده کنند.

نرم افزار CRM مایکروسافت مثل خیلی از نرم افزار های CRM شناخته شده و با کیفیتی که این روز ها در بازار این سیستم ها به چشم می خورد دارای یک نسخه نرم افزار برای موبایل ها و دستگاه های هوشمند نیز می باشد.

این نسخه ی موبایل دارای ویژگی های آفلاین هم می باشد که به کاربران این امکان را می دهد که اطلاعات با ارزش و مهم را حتی زمانی که دسترسی به اینترنت ندارند نیز دریافت کنند و آنها را از دست ندهند.

به این ترتیب زمانی که برای مثال کارشناسان فروش شما قصد ثبت سرنخ فروش یا اطلاعات یک مشتری را داشته باشند، دیگر نیازی نیست که نگرانی دسترسی به اینترنت باشند و می توانند در لحظه اطلاعات خود را ثبت کنند تا هر زمان که اینترنت آنها فعال شد، نرم افزار بصورت خودکار بروزرسانی شود و اطلاعات را ثبت کند.

Microsoft Dynamics CRM درحال یکپارچه سازی است

شرکت مایکروسافت اعلام کرده که در آخرین اقدامات خود قصد دارد تمامی برنامه ها و نرم افزار های مدیریت کسب و کار خود را با یکپارچه کند. این شرکت قصد دارد تمامی سیلو های مصنوعی ERP و CRM خود را تجزیه کند، تا نرم افزار های کاربردی تری را در بستر فضای ابری یا cloud در اختیار کاربران خود قرار دهد و نام آن را Microsoft Dynamics 265 بگذارد.

این اپلیکیشن ها کاملا بصورت یکپارچه و هماهنگ با یکدیگر کار می کنند تا فرآیند های مختلف کسب و کار ها در حوزه فروش، خدمات رسانی به مشتریان، خدمات حضوری، اتوماسیون پروژه ها و مارکتینگ را به شکلی بهتر و منظم تر مدیریت کنند.

بزرگترین چالشی که در این راه بر سر راه مایکروسافت قرار دارد این است که چطور می تواند ویژگی های خود را با استفاده از هوش مصنوعی به شکلی طراحی کند که هم عملکرد بالای خود را حفظ کند، و هم بتواند خروجی مطلوبی در اختیار کسب و کار هایی که کاربران CRM مایکروسافت به حساب می آیند قرار بدهد.

داینامیکز 365 به سازمان ها این امکان را می دهد تا برنامه های کاری جداگانه در زمینه هایی مثل بازاریابی، فروش، خدمات و ساز و کار های خود به کار بگیرند، و هر چه سازمان ها از برنامه های بیش تری استفاده کنند، سینرژی یا هم افزایی بیش تری در زمینه «فرآیند های هوشمند کسب و کار» به وجود خواهد آمد.

شاید در ابتدا کمی پیچیده به نظر برسد، اما مطمئن باشید شرکتی که توانست دنیا را با ویندوز ها و سیستم های خود متحول کند، کاری نمی کند که کاربرانش دچار ناراحتی یا زحمت بیش تر شوند!

در عوض مایکروسافت نه تنها به فکر کسب و کار ها، بلکه به فکر کارکنان و مشتریان آنها نیز هست، به شکلی که این اقدامات به کارکنان و مشتریان کمک می کند تا نتایجی بهتر از قبل بدست بیاورند.

آنچه که شاید بسیاری از ما ندانیم این است که جداسازی همیشگی که تا به حال بین ERP و CRM وجود داشته است باعث شده تا روند هوشمندسازی مدیریت کسب و کار ها با محدودیت های زیادی مواجه شود، و هدف نهایی مایکروسافت نیز این است که این محدودیت ها و جداسازی ها را از بین ببرد.